La prestation de téléassistance inclut la totalité des services suivants :

 

Dans le cas d'urgence identifiée ou d'absence de contact, le SAMU, les Pompiers, la Police ou la Gendarmerie est immédiatement contacté, ainsi que les détenteurs de double de clés afin de faciliter l'accès au domicile de l'abonné.

L'opérateur est chargé de tenir l'abonné informé de la suite donnée à son appel, en lui indiquant l'intervenant en cours de déplacement, et en le rassurant.

En cas de chute ou de malaise, cette information et cet accompagnement sont donnés par interphonie, en maintenant le dialogue si besoin jusqu'à l'arrivée des secours.

Pour les situations moins graves, l'opérateur CDT rappelle l'abonné par téléphone.

L'intervenant est invité à envoyer une alarme dès son arrivée sur place, afin de permettre le suivi chronologique par l'opérateur. La nature du service apporté et la suite donnée à l'intervention sont portées dans le rapport de traitement.

La mission de CDT est toujours de privilégier la relation avec le médecin traitant de l’abonné, de le solliciter en priorité, et de l’informer en cas d’hospitalisation effectuée sans son intervention.

Après filtrage par l’opérateur, les services publics sont seuls à décider des moyens d’intervention lors d’un appel d’urgence, ceci soit grâce au dialogue avec l’abonné ou son entourage (réalisé par conférence à 3 à l’initiative de l’opérateur CDT), soit à partir des informations communiquées par l’opérateur, si l’abonné est seul et incapable de s’exprimer.

Cas des alarmes "psychoaffectives" ou "appels de convivialité".

La formation spécifique suivie par les opérateurs, leur permet de prendre en compte ce type d’appels.

Dans le cas des appels révélant un besoin de dialogue ou une anxiété, l'opérateur entretient une conversation réconfortante avec le bénéficiaire, le plus souvent en le rappelant par téléphone.

L'opérateur s'efforce d’apaiser les craintes et les angoisses de l'abonné et privilégie le dialogue convivial.

En fonction de la situation rencontrée, des besoins exprimés par l'abonné et des dispositions à prendre par la famille, l'opérateur informe les proches, grâce à la richesse des informations recueillies lors de la constitution du dossier.

Ces appels dits de « convivialité » sont de loin les plus fréquents en nombre d'alarmes reçues sur la station CDT (nous entendons par « convivialité » les appels ne nécessitant ni intervention, ni ouverture de dossier de suivi).

 

Il y a 3 types d'appels de ce genre :

• L’appel de pure convivialité
Qui souvent est lié aux phénomènes d’isolement objectif ou recensé
• La demande d’information
L’abonné nous appelle via sa téléassistance pour poser des questions sur son équipement de téléassistance, ou tous types de renseignements divers allant jusqu’à la consultation des pages jaunes (surtout depuis la dérégulation du 12)
• L’appel de convivialité déguisé
L’abonné déclenche sa téléassistance en prétextant une erreur de manipulation, et cet appel finit par s’avérer être une alarme réelle et entraîne une régulation allant jusqu’à l’intervention d’un tiers, voire des urgences.

L'organisation des postes de travail est telle qu'aucune confusion de bénéficiaire n'est possible entre les conversations par interphonie et le traitement des alarmes sur les écrans.
Les demandes à caractère social seront transmises aux services compétents.

Les appareils de téléassistance et leur déclencheur demeurent la propriété de CDT.
Le matériel au domicile de l'abonné envoie automatiquement un certain nombre de "messages", qui arrivent au Pôle Technique. En cas de signalement d'un dysfonctionnement, les techniciens de CDT prendront contact par téléphone avec l'abonné ou son entourage pour définir la marche à suivre.

La surveillance automatique du matériel comprend les tests suivants :

• Message technique de détection de « pile faible » d’un déclencheur portatif (avec identification du déclencheur concernée). Ce message est émis lors du déclenchement d’une alarme avec l’émetteur correspondant.
• Coupure de l'alimentation secteur : ce message déclenche une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, afin de rétablir le fonctionnement, si besoin avec l’aide de son entourage.
Lorsque l'alimentation électrique est rétablie, le matériel renvoie un message de retour de l'alimentation secteur.
• Fin d'autonomie de la batterie (suite à une coupure d'alimentation secteur prolongée par exemple). Ce message déclenche une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, afin de tenter de
rétablir le fonctionnement, si besoin avec l’aide de son entourage. En cas d’échec, une demande de maintenance sera émise vers le service technique.
• Message technique de test cyclique automatique, envoyé par le transmetteur avec une récurrence programmable. (Ce test confirme le bon fonctionnement du transmetteur) il sera transmis tous les 7 jours.

En cas de non‐réception de ce test, il sera pratiqué une tentative de contact téléphonique avec l’abonné, si besoin avec l’aide de son entourage, afin de tenter de rétablir le fonctionnement.